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Tripadvisor nel mirino dell’Authority

05/12/2015

Tripadvisor nel mirino dell’Authority

Non sono giorni tranquilli per il sito di viaggi numero uno della rete. Tripadvisor finisce ancora una volta nel mirino di una schiera di utenti che denunciano pratiche scorrette e corruzione nel meccanismo dei giudizi rilasciati sulle pagine del portale.

Soldi in cambio di ritrattazioni, in sostanza, con la finalità di cancellare recensioni negative che costituissero una minaccia per le strutture, rischiando di far precipitare le reputation nella tanto temuta classifica dettata dai commenti degli utenti. O ancora, situazioni opposte con turisti che hanno chiesto sconti ai gestori minacciando di stroncare la struttura stessa con giudizi al vetriolo.

Con 5 milioni di visitatori unici e una crescita nell’ultimo anno dell’81%, Tripadvisor costituisce il 31% del mercato del travel online italiano, in grado di influenzare le decisioni di acquisto di milioni di utenti che lo consultano ormai come un oracolo prima di prendere qualsiasi decisione riguardo a un ristorante o albergo da prenotare.

È recente la notizia del ricorso del colosso dei viaggi a società specializzate nella ottimizzazione della reputazione social delle aziende. Reputation Web by Mediafashion è una società di Rimini che prevede nella sua consulenza la cancellazione di giudizi negativi, appellandosi a vizi di forma delle recensioni e a non conformità con lo statuto interno delle aziende che operano online: quello di Tripadvisor, ad esempio, contiene ben 34 articoli che ne disciplinano la politica di condotta.

Basta allora un testo che contenga tag HTML, un numero eccessivo di parole scritte in lettere maiuscole, espressioni dialettali, problemi di formattazione, un testo ripetuto più volte: tutto può essere rivisto a un prezzo evidentemente alto, visto che cancellare ad esempio dieci recensioni costa 900 euro.

Una pratica che ha sollevato polemiche e denunce da parte delle associazioni di ristoranti e alberghi, con Federalberghi sul piede di guerra che ha minacciato azioni legali per la pratica di dirottare gli utenti su alcuni portali di prenotazione online (come Booking, Expedia, Hotels), semplicemente cliccando su ‘Foto professionali’ negli album di presentazione degli hotel.

In più, lo scorso maggio l’Authority è intervenuta con una istruttoria aperta per presunta pratica commerciale scorretta, accusando Tripadvisor di un controllo insufficiente sulle recensioni, spesso false.

Tripadvisor si difende facendo appello all’opportunità offerta dal loro servizio a milioni di strutture di farsi pubblicità in tutto il mondo, mentre ribadisce il trattamento equivalente riservato alle opinioni dei viaggiatori e dei proprietari e alla possibilità per il gestore di ribattere subito sotto il commento a qualsiasi giudizio che non dovesse rispondere a verità.

In risposta ai tentativi di frode, l’azienda dichiara l’utilizzo di strumenti automatici e algoritmi sofisticati per identificare attività sospette: sistemi che mappano ogni recensione sulla base di centinaia di diversi attributi associati alla corrispondenza elettronica, come ad esempio l’indirizzo IP, il tipo di browser utilizzato e la risoluzione dello schermo del recensore, oltre alla conduzione di investigazioni su ogni singola recensione che viene segnalata dai sistemi.

Il risultato è che la sanzione da 500 mila euro stabilita per l’azienda con l’accusa di pubblicare recensioni false è stata annullata dal Tar del Lazio, sollevando Tripadvisor da ogni colpa per la effettiva impossibilità di controllare in maniera capillare tutti i commenti pervenuti al sito.

A cura di: Paola Campanelli
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